解析一个经典面试题

今天看到一个帖子：《一个非常经典的经理面试题》

https://shequ.taoke.com/thread-15916-2-1.html

一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。问题：1、评价这位员工的行为2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。3、如果你是经理，如何处理此事？

下面跟贴的人很多，但是大家说的热闹，全不得要领，而楼主啥也没说。这个问题是否有标准答案我不知道。我且用管理咨询师的思维方式来理解这个问题并以招聘方的视角分析问题考察的要点，与朋友们分享吧：

【分析过程】：

按风险和接单权两个维度来划分，员工行为的前因分四种情形：1.已知风险但无法拒单。2.已知风险可以拒单。3.未知风险且无法拒单.4.未知风险可以拒单。

如果该员工接这个快递任务时，属于1和3的情形，即无法拒单而接单（公司派单，快递员不能拒绝。或公司规定必须无条件接受客户订单），那么后续的完成任务行为就是必然要求。至于风险后果及处置风险相关的代价均应由公司承担。因为，员工的职责及绩效目标是完成任务，公司的责任及绩效目标是经营决策和经济效益，即是否接单和赚钱，两者各司其职，各担其责。后面客户和媒体对公司的褒奖，那是公司应得的荣誉，合格员工只是助力者，无需过份夸大员工的作用。此外，风险控制是公司的责任，风险处置也是公司的权力。该员工自费雇机的行为无公司许可，事后也不能要求公司报销费用。总之，该员工具有使命必达的优秀品质，但公司只能认可其为合格员工。

如果该员工接这个快递任务时，属于2和4的情形，即可以拒单却接了单，那么后续的完成任务行为仍然是必然要求。但风险后果及处置风险相关的代价均应由员工承担。所以，员工自费雇机是为了完成任务，公司不必为其报销费用，若员工完不成任务，公司还要按规定进行业绩处罚。后面客户和媒体对公司的褒奖，那是优秀员工为公司挣来的荣誉，因为从付出和回报来看，员工完成订单的公司回报远小于自费雇机费用，员工完全可以暂缓送单，承担因客户投诉而被公司处罚的后果。所以，对该员工来说，理性的、经济的选择是暂缓送单，但该员工选择的却是自费雇机完成送单使命，体现了使命必达的优秀品质，公司应给予认可。为公司挣来荣誉，公司也应进行嘉奖。

由于客户、媒体以及公司对员工的褒奖都不是员工做出自费雇机决策的“前因”，只是一种无法预判的“后果”，充满了随机性。所以，该员工的优秀品质是客观存在的，但能否被公司发现和认可却需要附加条件。一是公司管理机制可以激发员工的行为动机向善。二是高于行业的服务质量激发客户的正向反馈。如果公司凡事大包大揽，员工只是个执行者角色，或者行业的服务质量普遍较高，客户认为准时送达无需点赞，那这个快递员的行为就得不到积极的肯定，本次事件就成为其今后的教训，其服务质量上限就是公司标准。

回过头来再审视一下员工自费雇机的行为，若无公司许可，事后就不能要求公司报销费用。但雇机可不是一笔小费用，员工何以如此大胆妄为呢？有两个猜测理由或许可以解释这一异常行为，一是本次事件的情况比较特殊，员工有自主决定权，可以先斩后奏，且有较大把握说服公司认定其行为的合理性，从而报销费用避免损失。二是“准时送达”是关乎公司生死的口碑，如果没有做到，公司的荣誉受损比雇机的代价更大。员工个人损失事小，影响公司荣誉事大，员工绝不愿意因小失大。员工对公司的价值观认同是知行合一的。因此，公司在激发员工优秀品质方面应该是有一定的管理机制作为保障的。

【回答要点】：

1、评价这位员工的行为

这位员工的职责及绩效目标就是在约定时间内将包裹送到客户手中，他做到了，因此，他是一名合格员工。本次事件中，如果按常规工作方式处理，结果必然是超时违约，服务不达标。为此，该员工做了自费雇机的决定，圆满完成任务，体现了使命必达的优秀品质。因此，他是一名执行力强的员工。

2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。

为什么送包裹的员工快到客户家时才发现超时风险，不管是其本人工作失误还是客观原因造成，无法对风险提前预判和规避，这说明公司管理存在不足，但管理不是万能的，任何企业任何时候都有可能出现管理滞后现象。关键是该员工面对非常情况，勇于担责，体现了使命必达的优秀品质，很大可能与公司成功的文化宣导有关，说明公司是以客户价值至上为经营宗旨的，而且能够使员工认同，并通过相关制度对员工维护公司价值观的权益予以保障。总之，该公司的管理具有刚柔相济的特征，并且较为成功。

3、如果你是经理，如何处理此事？

作为该公司的部门经理，自然是照章办事。首先，经理要对事件经过进行全面的了解。该员工接单的前因是否本人已知风险，是否派单系统有风险提示，员工是否有权拒单，造成包裹超时风险的原因等等，判定员工雇机行为的必要性，然后是审核雇机费用的合理性，在员工雇机费用报销的流程中签署意见。其次，经理要对员工为公司赢得荣誉的行为表示肯定，在部门内部公开表扬，协助公司公关部/人力资源部等在公司层面对该员工公开表扬和按公司规定给予物质奖励。最后也是最重要的，是将本案例中所涉及到的问题进行风险控制和管理改善视角的复盘，制定本部门相关改善措施，向公司提交系统管理改善建议。因为就事论事，这一单对公司而言是亏损的，本质上它仍然是个教训而不是经验。公司对员工的肯定是文化管理的需要，但企业经营是要靠每一笔销单创收的。

【招聘考察要点】

1、综合运用组织行为学、决策心理学、文化管理、制度管理、流程管理、风险管理等管理常识对本案例进行情景解读、绩效评价和归因分析，提出问题改进的能力。

2、从分析回答问题的过程中，考察应聘人员的思维方式是否是结构化的，理性的，是注重事实还是注重推理，是发散的还是聚焦的。是否具备管理者潜质。

3、以经理角色对事件进行后续处理，直接考察应聘者是否掌握管理者技能。

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